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Publié dans Communication
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Etre plus efficace au téléphone

"Je n’ai jamais compris pourquoi les gens se disent au revoir au téléphone." (Albert Willemetz) : Maîtriser les ficelles de la relation téléphonique.

Partie 1 : L’attitude efficace au téléphone

Mieux se connaître pour être plus efficace

Identifier les comportements types dans la relation et leur impact

  • Identifier ses propres mécanismes de fonctionnement
  • Illustration par un cas de la vie courante
  • Autodiagnostic : mon comportement dans la relation téléphonique professionnelle

Devenir acteur de la relation téléphonique

Prendre conscience de sa responsabilité en relation téléphonique et identifier les contours de cette responsabilité

  • Cas de réflexion en grand groupe « A et B sont en relation : qui estresponsable de la qualité de la relation ? »
  • Cas de réflexion en grand groupe « Perspective de mariage pour A et B »
  • Conduire la communication au téléphone : cas pratiques
  • Différencier :
    • Responsabilité, initiative et pouvoir de décision
    • Responsabilité en relation, autorité et pouvoir
    • Responsabilité en relation et dans les affaires

La mise en pratique se fera sur la base de cas réels d’entretiens téléphoniques vécus par les participants. Elle permettra de d’illustrer la réflexion en étant dans le concret et de renforcer la pratique d’une conduite optimale de la communication.

Adopter la bonne attitude au téléphone

Identifier et pratiquer les bons comportements pour aller rechercher le besoin du client : « Pourquoi j’appelle ? »

  • Le cadre de référence
  • Les quatre positions de base (freins et accélérateurs dans la relation client)
  • Comprendre l’équilibre entre besoin (raisonnable) et motivation liée à l’histoire
  • La stratégie du questionnement
  • La tragédie de l’opinion ou du sentiment Vs le fait
  • La reformulation pour en revenir aux faits et revenir à la maitrise de son entretien

Partie 2 : Mise en pratique intensive

Formuler une demande ou un refus au téléphone

Identifier les techniques de demande ou de refus

  • Synthèse des acquis de la veille
    • Dessiner ses acquis pour renforcer les ancrages de l’apprentissage
  • Retour sur la stratégie de questionnement pour vérifier la maitrise
    • Mise en pratique intensive, sur la base de cas réels, et reformulation des limites du questionnement
  • Les participants joueront les mises en situations suivantes :
    • 4 cas de demandes d’informations
    • 4 cas de formulation/traitement d'un refus

Ces cas seront joués dans un premier temps avant la découverte de la méthode. Ils permettront de mettre en évidence les points forts de chacun. Ils seront ensuite rejoués après découverte de la méthode pour harmoniser les pratiques.

  • Retour sur la reformulation pour en revenir aux faits
    • Recueil des « Best Practices » de chaque groupe et synthèse

Ce recueil sera mis à disposition de chaque participant une fois que l’ensemble des groupes aura suivi la formation. Il permettra à chacun de revenir sur les meilleures pratiques.

Un plan d’actions individuel sera rédigé par chaque participant pour formaliser et accompagner le changement et la mise en œuvre de la méthode acquise.

Informations supplémentaires

  • Référence: FOR_1701-0002
  • Durée: 2 jours (14 heures)
  • Public:

     

    Toute personne dont l'activité nécessite l'utilisation du téléphone au quotidien :

    • Technicien
    • Commercial
    • Créateur d'entreprise
  • Tarif: 1120 €HT/personne
  • Méthodes pédgogiques:

     

    Pédagogie interactive, fortement dynamique et participative. La progression de chacune des activités suit le cheminement suivant :

    • Jeu collectif ou mise en situation
    • Débriefing par les participants
    • Explications par le formateur (apport théorique)
    • Travail en commun sur les bonnes pratiques

    Cette méthode de Ludopédagogique permet une implication totale des participants, une prise de conscience individuelle et collective et une appropriation plus directe des bonnes pratiques.

  • Documents nécessaire:

     

    • Aucun
  • Equipements nécessaires:

     

    • Aucun
  • Pré-requis:

     

    • Aucun
  • Objectif général:

     

    • Identifier et développer son potentiel relationnel au téléphone pour être plus efficace
  • Objectifs pédagogiques:

     

    • Comprendre, développer et performer dans l’attitude efficace au téléphone
    • Formuler une demande ou exprimer un refus face à un appelant
    • Affirmer ses positions sans agressivité mais avec aplomb
  • Moyens pédagogiques:

     

    • Partages d’expériences
    • Interactivité
    • Jeux
    • Exercices pratiques
    • Documents référence
    • Utilisation de vidéoprojecteur, Paper board, Ordinateurs, supports de formation
    • Accès en ligne post-formation
  • Sanction de la formation:

     

    Conformément aux exigences qualité de la formation, 2 évaluations seront réalisées auprès des participants :

    • L’évaluation des connaissances en début de formation pour valider les prérequis
    • L’évaluation des acquis en fin de formation pour valider l’évolution

    Une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation sera remise au participant à l’issue de la formation.

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